Was künstliche Intelligenz heute schon leistet und wie Makler daraus einen echten Vorsprung gewinnen
Die Schadenbearbeitung ist diejenige Aufgabe einer Versicherung, die den nachhaltigsten Einfluss auf die Zufriedenheit eines Kunden hat. Läuft alles, ist der Kunde mehr oder weniger zufrieden; dauert es zu lange oder entspricht die Leistung nicht den Erwartungen, werden alle Vorurteile gegen Versicherungen erfüllt.
Die Schadenbearbeitung, eine der komplexesten Aufgaben der Versicherungswirtschaft, gerät aufgrund des hohen manuellen Aufwands, wachsender Kundenerwartungen, steigenden Kostendrucks und zunehmenden Wettbewerbs immer weiter unter Druck. Die Anbieter sind gezwungen, Schadenprozesse neu zu denken und zu modernisieren. Der klassische Weg der Optimierung „Mehr Manpower“ scheidet aus, da geeignete und gut ausgebildete Schadensachbearbeiter Mangelware sind und der Kostendruck dadurch noch höher wird.
Wenn der klassische Weg nicht funktioniert, welche Lösung gibt es dann? Realistisch betrachtet bleibt nur der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI). Diese hat sich in den vergangenen Jahren vom Zukunftsversprechen zu einem realen Effizienztreiber entwickelt. Richtig umgesetzt, ermöglichen moderne KI-Lösungen heute eine nahezu durchgängige Dunkelverarbeitung, verbessern die Qualität der Entscheidungen und beschleunigen den gesamten Schadenprozess erheblich.
»KI-Tools schaffen erst dann Vorteile,
wenn sie auf saubere und vollständige
Datensätze treffen.«
Andreas Zak, Geschäftsführer, PHÖNIX MAXPOOL Gruppe
DATENGRUNDLAGE: QUALITÄT VOR QUANTITÄT
Wichtig: Auch hier gilt, je besser die KI angelernt wird, desto höher ist der Nutzen im laufenden Betrieb. Eine KI erfolgreich einsetzen zu können, erfordert einen hochwertigen und sauberen Datenbestand als Grundlage. Ein weiterer, entscheidender Faktor ist „the human in the loop“, also der Wissenstransfer vom Schadenregulierer in die KI. Hierzu werden Entscheidungen der KI durch den Sachbearbeiter geprüft und Korrekturen in das Modell eingespeist (Stichwort: Re-Training). Mindestens genauso wichtig ist die saubere Strukturierung der Trainingsdaten. Im Idealfall umfasst ein KI-Modell rund 100.000 manuell annotierte Datensätze (Annotation: Ergänzen von Informationen um Etiketten oder Tags). Auch für KI-Modelle gilt im Übrigen der Grundsatz des lebenslangen Lernens. Nach erfolgreichem Live-Gang müssen in sehr regelmäßigen Abständen Aktualisierungen vorgenommen werden.
EINSATZFELDER VON KI IM SCHADENPROZESS
Viele Schadenfälle haben eines gemeinsam: unendlich viel Papier, seien es Schadenmeldeformulare, Rechnungen, Gutachten oder Fotos. Hier bietet sich ein erster Ansatzpunkt für den Einsatz von KI-Modellen. KI-basierte OCR- und NLP-Lösungen erkennen Inhalte, extrahieren relevante Informationen und ordnen diese automatisch den richtigen Kategorien zu. Erfahrungswerte zeigen, dass so rund 80 Prozent der Dokumente ohne menschlichen Eingriff bearbeitet werden können.
FRAUD DETECTION
Bei den heutigen Möglichkeiten der Bildgenerierung und -bearbeitung ist es für den einzelnen Schadensachbearbeiter sehr herausfordernd, mögliche Manipulationen zu erkennen. Auch in diesem Bereich kann KI eine Menge leisten. Sei es die Prüfung von Fotos und Videos auf Manipulationen oder die Auswertung von Schadenmeldungen hinsichtlich Unstimmigkeiten. Die einzusetzende Zeit kann mithilfe von KI-Modellen deutlich reduziert werden.
KORRESPONDENZ
KI-Modelle können individuelle Schreiben an Kunden und Dienstleister erstellen und dabei den im Unternehmen gelebten „Sprech“ übernehmen und Unternehmensrichtlinien einhalten. Auch hier ist eine echte Zeit- und damit auch Kostenersparnis möglich.
GIBT ES AUCH NACHTEILE?
Der Erfolg von KI-Modellen ist – wie schon ausgeführt – sehr stark abhängig von den Vorbereitungen, dem Wissenstransfer, der vollständigen Datenbasis. Ohne ein gutes Datenmanagement ist der erfolgreiche Einsatz von KI-Modellen Glückssache und kein Erfolgsgarant.
DSGVO und Regulatorik können ebenfalls zu Showstoppern werden. KI-Tools haben Zugriff auf sensible und damit schützenswerte (Kunden-) Daten. Diese müssen unter allen Umständen rechtssicher verarbeitet werden. Eine saubere Dokumentation und Nachvollziehbarkeit müssen auf jeden Fall sichergestellt sein.
Am Ende des Prozesses stehen Transparenz und Akzeptanz. Wenn Mitarbeiter nicht verstehen, welche Ziele mit dem Einsatz der KI erreicht werden sollen, wenn die KI eine Blackbox ist, dann werden die möglichen Vorteile niemals vollständig ausgeschöpft werden können. Der Einsatz von KI verändert Arbeitsweisen, und damit ergibt sich die Notwendigkeit, Prozesse und Rollen neu zu denken und umzusetzen. Sicher ist auch, dass der Personalbedarf perspektivisch sinken wird. Auch hier ist es wichtig, Mitarbeiter mitzunehmen und Ängste ernst zu nehmen.
PROOF OF CONCEPT
Die DOMCURA AG hatte in der Vergangenheit den Ruf, einer der langsameren Schadenabwickler zu sein. Kein Wunder, denn große Bestände bedeuten auch viele Schadenmeldungen. Gemeinsam mit Microsoft hat die DOMCURA ein eigenes Modell auf Basis von ChatGPT-Technologie entwickelt. KIM übernimmt Schadenbearbeitungen, und mit dem Einsatz von KIM hat es die DOMCURA geschafft, innerhalb kurzer Zeit vom langsamsten zu einem der schnellsten Schadenabwickler am Markt zu werden. Damit hat sich das Kieler Unternehmen zu Recht den Innovationspreis der Assekuranz 25/26 verdient.*
UNSER FAZIT
Die KI-gestützte Schadenbearbeitung revolutioniert bereits die Versicherungswirtschaft. Sie macht Prozesse schneller, effizienter und kundenfreundlicher – und verschafft Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil. Wer heute überlegt und strategisch richtig in KI-Technologien investiert, schafft die Grundlage für eine moderne, datengetriebene und zukunftsfähige Schadenorganisation und verbessert damit die Zukunftssicherheit des eigenen Unternehmens.
* Quelle: www.innovationspreis-der-assekuranz.de/gewinnerprofil-domcura-schadenbearbeitung/
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